近日，北京西开往长治北的K1163次旅客列车在石家庄站开出后，一位60岁左右的男子由于患有严重的高血压，无法到上铺休息，一直面露难色地坐在卧铺车厢的边座上。此时，6号车厢乘务员杨玉倩发现了旅客的难处，然而正值暑运高峰期，卧铺车厢铺位已全满，杨玉倩便为老人询问每节车厢下铺旅客。杨玉倩的热心打动了周围的旅客，为老人换了下铺，并交待乘务员在路上重点照顾，这才放心地回到自己工作的车厢，继续为旅客服务。
对于列车上的工作人员来说，除了做好维护铁路正常运行的工作之外，还要面对很多的突发事件，解决旅客在旅途中出现的问题，既做好本职工作，又发挥自己乐于服务他人的一面，铁路的服务文化正在以列车工作人员的一言一行，一举一动来感染着旅客。上述例子的列车隶属于北京三队京1组，忠于职守、服务旅客成为了他们的工作准则，服务旅客更成为他们的习惯。8月18日晚，K1165次列车从长治北站开出，列车长李湃巡在巡视车厢的时候，发现一名旅客胃痛难忍，随即，他为旅客送上了胃药，并用热水为其暖胃，进行临时治疗，缓解了旅客的疼痛。8月19日的郑州段北京三队的K1163次旅客列车上，列车长李湃将乘务员休息的卧铺让给刚做完手术的乘客，并调整铺位，方便其女儿照顾。铁路服务文化是铁路企业在长期对旅客服务过程中形成的服务理念、职业观念，它形成于铁路企业当中，更深植于铁路工作人员的心中。